Cán bộ tìm đến người dân để hỗ trợ thủ tục hành chính
Một sáng thứ 7 trong tháng 8, nhà văn hóa tổ dân phố số 14, phường Phủ Lý, tỉnh Ninh Bình trở thành điểm tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính (TTHC). Thay vì phải di chuyển khoảng 5km đến trụ sở Trung tâm Phục vụ hành chính công (PVHCC), người dân có thể mang hồ sơ đến ngay khu dân cư để được hướng dẫn. Người đến làm thủ tục khá đa dạng, từ chứng thực giấy tờ, chuẩn bị hồ sơ nhập học đến tìm hiểu cách sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Với người cao tuổi hoặc chưa quen sử dụng điện thoại, máy tính, việc cán bộ trực tiếp hướng dẫn từng thao tác giúp giảm đáng kể tâm lý e ngại.
Ông Nguyễn Văn Dũng, tổ dân phố số 14 đánh giá, cách làm này đặc biệt thuận lợi đối với người lớn tuổi và những người ít có điều kiện tiếp cận công nghệ. Cán bộ không chỉ hướng dẫn mà còn mang theo máy in, máy scan cùng các thiết bị cần thiết để hỗ trợ hoàn thiện hồ sơ ngay tại chỗ.
Chỉ trong một buổi sáng, Trung tâm PVHCC phường Phủ Lý tiếp nhận gần 50 hồ sơ, chủ yếu thuộc các lĩnh vực hộ tịch, tư pháp, đất đai và môi trường. Kết quả này cho thấy nhu cầu được tiếp cận dịch vụ công ngay tại nơi sinh sống vẫn rất lớn.
Cùng với cách làm “mang dịch vụ về gần dân”, Phủ Lý đang thử nghiệm những phương thức giao dịch mới. Từ tháng 6, địa phương là một trong 10 nơi của Ninh Bình triển khai thí điểm Kiosk Hành chính công thông minh và Hệ thống xác thực, cấp bản sao số tài liệu điện tử. Thông qua Kiosk, người dân có thể lấy số thứ tự, đăng ký lịch hẹn, tra cứu quy trình, kê khai, nộp hồ sơ trực tuyến, số hóa giấy tờ, in ấn và theo dõi tình trạng giải quyết hồ sơ. Sau 2 tháng, khoảng 1.500 hồ sơ đã được hỗ trợ xử lý thông qua hệ thống này.
Điều đáng chú ý là công nghệ ở đây không được đặt ra như một yêu cầu người dân phải tự thích nghi, mà đi cùng sự hỗ trợ trực tiếp của cán bộ. Người chưa thành thạo vẫn có thể được hướng dẫn để từng bước làm quen với phương thức giao dịch điện tử.
Theo Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Ninh Bình, trong 7 tháng năm 2026, toàn tỉnh tiếp nhận, giải quyết trên 873.000 hồ sơ. Tỷ lệ hồ sơ trước hạn, đúng hạn đạt 98,87%; hồ sơ trực tuyến đạt 95%; thanh toán trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công quốc gia đạt 91,2%. Đáng chú ý, tỷ lệ số hóa hồ sơ, kết quả giải quyết TTHC đạt 96,5%, trong khi tỷ lệ khai thác lại thông tin, dữ liệu số hóa đạt 96,86%.
Những con số này cho thấy chuyển đổi số trong cải cách hành chính chỉ thực sự có ý nghĩa khi dữ liệu đã số hóa tiếp tục được khai thác, thay vì yêu cầu người dân cung cấp lại những thông tin mà cơ quan Nhà nước đã có.
Không để khoảng cách số trở thành khoảng cách hành chính
Tại xã Chư Păh, tỉnh Gia Lai, việc cải thiện chất lượng phục vụ được thực hiện từ những thao tác rất cụ thể. Ngay tại khu vực tiếp đón, người dân có thể quét mã QR để lấy số thứ tự. Cán bộ tiếp nhận kiểm tra thành phần hồ sơ, hướng dẫn kê khai và giải thích những giấy tờ cần thiết nhằm hạn chế việc phải bổ sung hồ sơ hoặc đi lại nhiều lần.
Trong kỳ thống kê, Trung tâm PVHCC xã tiếp nhận 5.286 hồ sơ, trong đó 5.283 hồ sơ trực tuyến. Đã có 5.237 hồ sơ được giải quyết, còn 49 hồ sơ đang xử lý theo quy định. Riêng lĩnh vực đất đai, Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai Chư Păh tiếp nhận 7.142 hồ sơ, giải quyết 6.685 hồ sơ. Nhưng phía sau tỷ lệ hồ sơ trực tuyến cao vẫn là một thực tế cần được tính đến: Không phải người dân nào cũng thành thạo công nghệ.
Bà Hoàng Thị Thùy (phường Diên Hồng, Gia Lai) cho biết, dù nhà cách trung tâm gần 20km, khi đến làm thủ tục chuyển nhượng quyền sử dụng đất, bà được cán bộ kiểm tra hồ sơ và hướng dẫn cụ thể từng loại giấy tờ cần chuẩn bị. Nhờ đó, bà hạn chế được việc phải bổ sung hồ sơ nhiều lần. Tại đây, cán bộ cũng trực tiếp hướng dẫn người dân nộp hồ sơ trực tuyến, tra cứu tiến độ và nhận kết quả qua môi trường số, nhất là với người lớn tuổi hoặc chưa quen sử dụng công nghệ.
Ông Phan Văn Biền, chuyên viên Trung tâm PVHCC xã Chư Păh cho biết, một số dữ liệu TTHC hiện chưa được số hóa, liên thông đồng bộ nên cán bộ vẫn phải hỗ trợ người dân kiểm tra, bổ sung hoặc cải chính thông tin. Theo ông, số hóa đồng bộ sẽ giúp cả người dân và cơ quan quản lý thuận lợi hơn, đặc biệt ở những lần giao dịch tiếp theo. Từ thực tế này, yêu cầu đặt ra không chỉ là tăng tỷ lệ hồ sơ trực tuyến mà còn phải bảo đảm người dân có thể thực hiện được các thủ tục đó một cách thuận lợi.
Đây cũng là vấn đề được đặt ra tại Lâm Đồng, nơi sau hơn một năm vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, các địa phương vừa duy trì hoạt động hành chính thông suốt, vừa tìm cách đưa dịch vụ công đến gần hơn với những nhóm yếu thế. Tại phường Lang Biang - Đà Lạt, mô hình “Dịch vụ công đến tận ngõ - Ấm lòng dân bản” được triển khai để hỗ trợ người cao tuổi, người khuyết tật, phụ nữ mang thai, trẻ em và những trường hợp đau yếu, khó khăn trong đi lại. Khi nhận thông tin từ tổ dân phố hoặc người dân, cán bộ Trung tâm PVHCC sẽ đến tận nhà hỗ trợ hoàn thiện hồ sơ. Từ tháng 8/2025 đến nay, mô hình đã tổ chức 10 đợt, hỗ trợ 60 công dân thực hiện thủ tục tại nhà. Cách làm này cho thấy chuyển đổi trong tư duy phục vụ: thay vì chỉ cải tiến quy trình tại trụ sở, chính quyền cơ sở phải tính đến khả năng tiếp cận dịch vụ của từng nhóm dân cư.
Tuy nhiên, để những mô hình như vậy vận hành ổn định, nguồn lực vẫn là vấn đề lớn. Lâm Đồng ghi nhận tình trạng thiếu nhân lực ở một số lĩnh vực như địa chính, tư pháp, tài chính và công nghệ thông tin. Tại một số xã chưa có cán bộ công nghệ thông tin chuyên trách, trong khi hạ tầng ở vùng sâu, vùng xa chưa đồng bộ, đường truyền và phần mềm chuyên ngành đôi lúc xảy ra tình trạng chậm hoặc mất kết nối dù tỉnh đã đầu tư nâng cấp hạ tầng, trang thiết bị và các nền tảng số dùng chung. 100% cơ quan nhà nước từ cấp tỉnh đến cấp xã đã kết nối vào mạng truyền số liệu chuyên dùng. UBND tỉnh bố trí 200 triệu đồng cho mỗi đơn vị trong số 124 UBND cấp xã để mua sắm, nâng cấp thiết bị công nghệ thông tin thiết yếu.
Một nền hành chính hiện đại vì thế không chỉ được đo bằng số lượng hồ sơ trực tuyến hay mức độ đầu tư công nghệ. Quan trọng hơn là công nghệ có giúp người dân bớt đi lại, giảm giấy tờ, dễ thực hiện thủ tục và nhận được sự hỗ trợ khi gặp khó khăn hay không. Khi cán bộ sẵn sàng xuống tận khu dân cư, đến tận nhà dân và đồng hành trong từng thao tác số, khoảng cách giữa chính quyền với người dân cũng được rút ngắn. Đó là nền tảng để cải cách hành chính không dừng ở việc thay đổi quy trình, mà thực sự trở thành sự thay đổi trong chất lượng phục vụ.
KHÁNH VÂN