Từ "quản lý" sang "phục vụ"
Nhiều năm trước, việc thực hiện thủ tục hành chính (TTHC) thường gắn với hình ảnh người dân phải mang theo nhiều loại giấy tờ, đi lại nhiều lần để bổ sung hồ sơ hoặc chờ đợi hàng tuần mới nhận được kết quả. Tuy nhiên, cùng với tiến trình cải cách hành chính và chuyển đổi số, cách thức phục vụ của các cơ quan nhà nước đang dần thay đổi theo hướng thuận tiện, minh bạch và hiệu quả hơn.
Tại nhiều địa phương, quy trình giải quyết TTHC được rà soát theo hướng tinh gọn, loại bỏ những khâu trung gian không cần thiết, đồng thời tăng cường xử lý hồ sơ trên môi trường điện tử. Việc kết nối, khai thác dữ liệu từ cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, đất đai và các kho dữ liệu chuyên ngành giúp nhiều thông tin đã được số hóa có thể tái sử dụng, thay vì yêu cầu người dân phải nộp lại nhiều loại giấy tờ như trước. Nhờ đó, thời gian tiếp nhận và xử lý hồ sơ được rút ngắn đáng kể. Nhiều thủ tục được giải quyết trước hạn, giảm áp lực cho cả cơ quan quản lý lẫn người dân.
Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Hòa Thành (Tây Ninh), cán bộ hướng dẫn người dân nộp hồ sơ trực tuyến ngay từ khâu tiếp nhận, đồng thời khai thác dữ liệu điện tử sẵn có để hạn chế tối đa việc yêu cầu bổ sung giấy tờ. Bên cạnh đó, toàn bộ tiến độ xử lý hồ sơ được theo dõi trên hệ thống phần mềm, trách nhiệm được gắn cụ thể tới từng cán bộ, công chức, bảo đảm mọi hồ sơ đều được kiểm soát chặt chẽ. Hiệu quả được phản ánh bằng những con số cụ thể. Trong 6 tháng đầu năm, đơn vị tiếp nhận hơn 5.000 hồ sơ, 100% được giải quyết đúng và trước hạn, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến đạt trên 99%, toàn bộ hồ sơ đều được số hóa.
Theo Bộ chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ trên Cổng Dịch vụ công quốc gia, mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp tại đây đạt 100%. Không chỉ riêng Hòa Thành, nhiều địa phương khác cũng ghi nhận kết quả tương tự khi lấy người dân làm trung tâm của quá trình cải cách. Tại xã Mỹ Lộc (Tây Ninh), việc phân công rõ trách nhiệm giữa các bộ phận chuyên môn, kết hợp giám sát tiến độ xử lý hồ sơ thường xuyên đã giúp toàn bộ hơn 5.000 hồ sơ tiếp nhận trong nửa đầu năm đều được giải quyết đúng hoặc trước thời hạn. Những kết quả này cho thấy cải cách TTHC không chỉ dừng ở việc cắt giảm quy trình mà còn là sự thay đổi trong tư duy phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức.
Chuyển đổi số tạo động lực nâng chất lượng phục vụ
Một trong những yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả của cải cách hành chính là ứng dụng mạnh mẽ công nghệ số trong toàn bộ quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ.
Nhiều địa phương đã triển khai đồng bộ dịch vụ công trực tuyến, thanh toán không dùng tiền mặt, số hóa hồ sơ và kết quả giải quyết TTHC, giúp người dân có thể thực hiện nhiều thủ tục ngay trên môi trường mạng mà không phải trực tiếp đến cơ quan hành chính.
Tại Quảng Ninh, nhiều mô hình sáng tạo được triển khai nhằm nâng cao trải nghiệm của người dân. Phường Đông Triều thành lập tổ hỗ trợ giải quyết TTHC lưu động để trực tiếp xuống cơ sở tháo gỡ những hồ sơ đất đai còn vướng mắc. Người dân được hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ ngay tại khu dân cư thay vì phải nhiều lần đến cơ quan hành chính. Đáng chú ý, địa phương này còn đưa robot hỗ trợ giải quyết TTHC vào hoạt động. Robot có thể hướng dẫn tra cứu thông tin, tư vấn thành phần hồ sơ và giải đáp những câu hỏi thường gặp, góp phần giảm thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng phục vụ.
Trong khi đó, mô hình giải quyết TTHC không phụ thuộc địa giới hành chính tại phường Liên Hòa (Quảng Ninh) cũng mang lại nhiều tiện ích thiết thực. Người dân có thể nộp hồ sơ tại nơi thuận tiện nhất, dữ liệu được số hóa và chuyển đến cơ quan có thẩm quyền xử lý, kết quả được trả qua dịch vụ bưu chính mà không cần phải đi lại giữa các địa phương. Từ đầu năm đến nay, gần 100% hồ sơ tại đây được tiếp nhận trực tuyến, cho thấy chuyển đổi số đang dần trở thành phương thức làm việc chủ đạo trong giải quyết TTHC.
Không chỉ ở Quảng Ninh, nhiều tỉnh, thành khác cũng ghi nhận những bước tiến tích cực. Khánh Hòa đã cắt giảm thời gian giải quyết đối với hơn 1.100 TTHC, nhiều lĩnh vực giảm từ 50 - 70% thời gian xử lý so với trước. Trong khi đó, Cao Bằng đạt tỷ lệ số hóa hồ sơ gần 87%, hơn 75% hồ sơ được tiếp nhận trực tuyến và mức độ hài lòng của người dân đạt trên 90%.
Những kết quả này không chỉ giúp giảm chi phí xã hội mà còn góp phần cải thiện môi trường đầu tư, kinh doanh. Đối với doanh nghiệp, thời gian hoàn thành thủ tục được rút ngắn đồng nghĩa với việc giảm chi phí cơ hội, đẩy nhanh tiến độ triển khai dự án và nâng cao năng lực cạnh tranh. Ở góc độ quản lý nhà nước, việc số hóa dữ liệu, xử lý hồ sơ trên môi trường điện tử và công khai tiến độ giải quyết cũng góp phần tăng tính minh bạch, hạn chế sai sót, đồng thời nâng cao trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, công chức trong thực thi công vụ.
ĐỨC KIÊN
