Thay đổi bắt đầu từ những việc rất nhỏ ấy đang góp phần biến cải cách hành chính từ khẩu hiệu thành giá trị mà người dân có thể cảm nhận mỗi ngày.
Cải cách bắt đầu từ những điều người dân cần nhất
Sau đợt điều trị ung thư, sức khỏe suy giảm khiến ông Đinh Công Thường, người dân xã Hải Hưng (TP Hải Phòng) không thể tự đến Trung tâm Phục vụ hành chính công để hoàn tất thủ tục lập di chúc. Điều ông không ngờ là thay vì phải chờ khỏe lại hay nhờ người thân đưa đi, cán bộ xã đã trực tiếp đến tận nhà hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ và hỗ trợ hoàn thiện các thủ tục theo đúng quy định.
Không chỉ hỗ trợ những trường hợp đặc biệt mà tất cả người dân đều được chính quyền địa phương hỗ trợ tối đa các thủ tục hành chính. Chị Vũ Thị Liệu, hộ kinh doanh ở thôn Văn Xá, xã Hải Hưng (TP Hải Phòng) được cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Hải Hưng hướng dẫn từng bước hoàn thiện hồ sơ đăng ký hộ kinh doanh trên môi trường điện tử. Từ kê khai thông tin, nộp hồ sơ đến thanh toán trực tuyến, chị đều được cán bộ trung tâm hỗ trợ tận tình, giúp hoàn thành thủ tục nhanh chóng.
Những câu chuyện nhỏ nhưng phản ánh rõ sự thay đổi trong tư duy phục vụ của chính quyền cơ sở. Trong nhiều năm, cải cách hành chính thường được nhắc đến bằng những khái niệm như: Đơn giản hóa thủ tục, cắt giảm giấy tờ hay chuyển đổi số. Tuy nhiên, khi đi vào thực tiễn, điều người dân quan tâm nhất là có được hướng dẫn tận tình hay không, hồ sơ có được giải quyết đúng hẹn hay không và phải đi lại nhiều lần hay không.
Hải Hưng - xã vùng xa của TP Hải Phòng, nơi phần lớn người dân sống bằng nông nghiệp và nhiều người cao tuổi chưa quen với công nghệ số, chính quyền lựa chọn cách tiếp cận phù hợp với từng nhóm đối tượng. Người có điều kiện được hướng dẫn thực hiện dịch vụ công trực tuyến ngay tại trung tâm hành chính. Với người già yếu, người bệnh hoặc gặp khó khăn trong đi lại, cán bộ chủ động đến tận nhà hỗ trợ hoàn thiện hồ sơ. Sự linh hoạt ấy giúp người dân tiếp cận dịch vụ công thuận lợi hơn, đồng thời từng bước thay đổi cách nhìn về cơ quan hành chính - từ nơi tiếp nhận hồ sơ sang nơi đồng hành, hỗ trợ người dân giải quyết công việc.
Hiệu quả của cách làm này được phản ánh qua những con số. Trong 6 tháng đầu năm, Hải Hưng đã vươn từ vị trí thứ 14 lên dẫn đầu toàn thành phố về chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp theo Bộ chỉ số 766 với 97,99/100 điểm. Địa phương đạt điểm tuyệt đối ở nhiều tiêu chí như công khai, minh bạch, tiến độ giải quyết hồ sơ, thanh toán trực tuyến và mức độ hài lòng của người dân. Trong gần 23.400 hồ sơ tiếp nhận, hơn 99,9% được giải quyết đúng và trước hạn, tỷ lệ số hóa hồ sơ đạt 100%. Đáng chú ý là thành tích ấy không đến từ những địa phương có điều kiện thuận lợi nhất mà lại xuất phát từ một xã vùng xa. Điều đó cho thấy, yếu tố quyết định không chỉ nằm ở hạ tầng hay công nghệ mà còn ở cách tổ chức thực hiện và tinh thần phục vụ của đội ngũ cán bộ.
Từ "quản lý" sang "phục vụ", đưa chính quyền đến gần dân hơn
Không chỉ ở Hải Phòng, nhiều địa phương khác cũng đang lựa chọn cách làm tương tự để đưa cải cách hành chính đến gần người dân.
Tại xã Đam Rông 3 (tỉnh Lâm Đồng), thay vì chờ người dân đến trụ sở, cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công chủ động xuống các thôn, buôn hướng dẫn người dân thực hiện thủ tục hành chính, hỗ trợ sử dụng dịch vụ công trực tuyến và giải đáp những vướng mắc phát sinh. Đối với người cao tuổi, người khuyết tật hoặc hộ dân ở xa trung tâm xã, cán bộ hành chính trực tiếp đến tận nhà tư vấn và hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ. Mô hình "Hành chính công thân thiện - Phục vụ tận tâm" đã giúp nhiều người dân vốn e ngại công nghệ số từng bước làm quen với các nền tảng trực tuyến, đồng thời giảm đáng kể thời gian, chi phí đi lại. Điều quan trọng hơn cả là khoảng cách giữa chính quyền với người dân dần được thu hẹp.
Nhiều người cho biết, họ cảm nhận rõ sự thay đổi trong cách làm việc của cán bộ cơ sở. Thay vì chỉ kiểm tra hồ sơ hay yêu cầu bổ sung giấy tờ, cán bộ chủ động hướng dẫn từng bước để người dân hoàn thiện thủ tục nhanh nhất. Những thay đổi ấy tuy không quá lớn nhưng tạo ra sự khác biệt trong trải nghiệm của người dân khi tiếp xúc với cơ quan hành chính.
Kết quả cũng được thể hiện qua tỷ lệ hồ sơ đúng hạn luôn đạt trên 99%, cùng với việc số hóa hồ sơ, tiếp nhận trực tuyến và thanh toán điện tử ngày càng hiệu quả. Những mô hình như "Ngày thứ năm không hẹn" hay hỗ trợ người yếu thế thực hiện thủ tục tại nhà đang chứng minh rằng cải cách hành chính không chỉ dừng ở việc ứng dụng công nghệ mà còn là sự thay đổi trong văn hóa phục vụ.
Nhìn rộng hơn, những chuyển biến tại các địa phương cho thấy cải cách hành chính chỉ thực sự thành công khi người dân cảm nhận được lợi ích cụ thể. Một nền hành chính hiện đại không chỉ được đánh giá qua số lượng dịch vụ công trực tuyến hay tỷ lệ số hóa hồ sơ mà còn ở việc người dân có thể tiếp cận các dịch vụ ấy một cách dễ dàng, thuận tiện và bình đẳng. Chính vì vậy, nhiều địa phương đang chuyển trọng tâm từ việc "đẩy mạnh chuyển đổi số" sang "giúp người dân sử dụng được chuyển đổi số". Đây cũng là bước thay đổi quan trọng trong tư duy cải cách, khi công nghệ trở thành công cụ phục vụ con người chứ không phải rào cản đối với những nhóm yếu thế.
Thực tế từ 2 xã Hải Hưng hay Đam Rông 3 cho thấy, thành công của cải cách hành chính không chỉ được đo bằng thứ hạng trên các bảng xếp hạng hay những bộ chỉ số đánh giá mà còn được thể hiện qua những câu chuyện rất đời thường: Người bệnh không phải vất vả đi làm thủ tục, hộ kinh doanh được hướng dẫn hoàn tất hồ sơ ngay trong ngày hay một người cao tuổi lần đầu tự nộp thành công hồ sơ trực tuyến. Đó là những thay đổi nhỏ nhưng có ý nghĩa lớn, góp phần xây dựng niềm tin của người dân đối với chính quyền và tạo nền tảng cho một nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại, thực sự lấy người dân làm trung tâm phục vụ.
KHÁNH VÂN
